post

برندینگ چیست؟

اشتراک این مطلب در :

برندینگ چیست؟

 

ویژگی ها و خصوصیات کمپین خوب برندینگ

اگر بخواهیم دلایل پیشرفت یک شرکت و یا یک کارخانه را ارزیابی کنیم ، میتوانیم به وضعیت برند آن شرکت دقت کنیم که آیا محصولات این کارخانه یک برند شناخته شده است یا خیر ؟ بازخورد ها در رابطه با برندش چگونه بوده است ؟
برندسازی یا برندینگ (Branding) فرآیندی منظم است که برای ایجاد آگاهی و افزایش وفاداری مشتری استفاده می­شود. هدف اصلی از برندسازی یک محصول، خدمت یا سازمان ایجاد ذهنیت و چشم انداز نسبت به تجارت خود در مشتریان است، تا جاییکه رفع نیازهای خود را در گرو مراجعه به شما بدانند. این کار مستلزم دستورهای سطوح بالا و آمادگی لازم برای سرمایه­ گذاری در آینده است. برندسازی استفاده از هر فرصتی است تا بگوییم چرا مردم باید یک برند یا نام تجاری را نسبت به سایر برندها انتخاب نمایند.

مدرسه

برندسازی یا Branding چیست؟
برای این منظور هشت ابزار در اختیار مدیران بازاریابی قرار دارد تا از طریق آن با مشتریان ارتباط برقرار کرده و یک برند قوی در بازار بسازند: تبلیغات، روابط عمومی، پیشبرد فروش، بازاریابی مستقیم، فروش شخصی، بسته بندی، رویدادها و اسپانسرینگ، خدمات مشتری. (دکتر امیر اخلاصی، کتاب اصول برندسازی)

تعریف برندسازی یا برندینگ از نظر بزرگان
به طور کلی برندینگ یا برندسازی، فرآیندی است که در طی آن به جایگاه احساسی و عاطفی یک محصول یا خدمت افزوده می‌گردد،بدین وسیله ارزش آن برای مشتریان و سایر ذینفعان افزایش می‌یابد.
برندسازی یا برندینگ حاصل پیام‌ها و گزارش‌های رسانه هاست. هر قدر تعداد این پیام‌ها بیشتر و محتوای آن‌ها مطلوب تر باشد، نام تجاری قوی تر خواهد شد.
اَل ریس، لورا ریس، سقوط تبلیغات و ظهور روابط عمومی

برندسازی شامل مباحث و مفاهیم مختلفی چون
جایگاه یابی و جایگاه سازی برند یا Brand Positioning،
نامگذاری برند،
انتخاب رنگ و طراحی شخصیت بصری برند( لوگو، آرم و…)،
توسعه برند،
ارزش برند و… می‌باشد.

کمپین برندینگ چیست و چه ویژگی هایی باید داشته باشد

یکپارچه باشد(Integrated)
برند نیز مانند ارکستر، یک رهبر واحد می‌خواهد که صدای واحدی از آن شنیده شود وگرنه هرکس ساز خودش را می‌زند و صداهای ناهنجار تولید شده موجب دفع مخاطب و ایجاد تصویر ذهنی نامناسب از برند و در نتیجه بیماری چند شخصیتی برند(Brand Schizophrenia) می‌شود. این بیماری از آنجا ناشی می‌شود که مدیر فروش برای خودش می‌فروشد، مدیر تبلیغات برای خودش تبلیغ می‌کند، مدیر روابط عمومی برای خودش روابط عمومی انجام می‌دهد و… در بهترین حالت‌ (که امروز در ایران رایج شده است) هر کدام برای خود یک کمپین مجزا تدوین می‌کند! هر کدام از اینها یک شخصیت مجزا از آن برند می‌سازد و به افراد و مخاطبان ارائه می‌دهد. بنابراین مخاطبان شخصیت‌های متفاوتی از برند می‌بینند و فکر می‌کنند که برند چند شخصیتی است. این بیماری بسیار خطرناک است و درمانش به مراتب دشوارتر از پیشگیری از آن است.
یکپارچگی یک کمپین موجب خلق یک هویت واحد می‌شود. حتی اگر این هویت مطلوب مخاطبان نباشد، کافی است یک تصویر ذهنی از ذهن آنان پاک شود نه چندین و چند تصویر ذهنی خوب و بد مغشوش.

متناسب با شرایط محیطی باشد(Context Oriented)
در ابتدا بهتر است مفهوم محیط(Context) را در ذهن خود یکی کنیم. شرایط محیطی(Context) به معنای در نظر گرفتن کلیه بخش‌های محیط M۳است که عبارتند از: خرد‌(Micro)، نیمه‌خرد یا نیمه‌کلان که من آن را بازار می‌نامم (Market)و کلان(Macro) به علاوه بعد چهارم یعنی زمان.
به عنوان مثال کمپین‌های خارجی کپی‌شده، برای شرایط محیطی (۳M + زمان) خود تعریف شده‌اند و اطلاعات جامع و کاملی در خصوص بازخورد آنها وجود ندارد. اگر هم داشته باشد و به فرض، موفق و اثربخش هم باشند، برای مخاطبان آن کشور یا منطقه و در زمان اجرای خود صدق می‌کند نه در زمان فعلی و شرایط محیطی کشور ما.
یکی از مهم‌ترین عوامل برای تدوین یک کمپین، سن برند است. اگر یک کودک سه ساله بیمار شود، یک فرد ۳۵ساله و یا یک فرد ۶۵ساله، حتی اگر هر سه یک نوع بیماری داشته باشند، تجویز نوع داروی آنها متفاوت است، دُز داروی آنها متفاوت است، شرایط و دوران نقاهت متفاوت هم دارند.
تن‌دوخت و اختصاصاً برای یک برند باشد(Exclusive)
نمی‌توان هر کمپین موفقی را کپی و استفاده کرد؛ حتی کمپین اختصاصی یک برند. الزاماً در زمان دیگری حتی برای همان برند هم مناسب و تن‌دوخت نخواهد بود. لزومی ندارد لباس چند سال پیش شما، امسال هم اندازه شما باشد. برند ممکن است چاق‌تر، لاغرتر، بلندتر، کوتاه‌تر و…شده باشد. در ساده‌ترین حالت اگر فرض کنیم که برند هیچ تغییری نکرده، باز هم کمپین گذشته و حتی اختصاصی یک برند مناسب نیست زیرا مخاطب، تغییر کرده است. مخاطب یک بار با این نقشه مورد حمله (ذهنی) قرار گرفته و حالا دیگر حتی اگر کمپین تن‌دوخت برند باشد، مؤثر برای ورود به ذهن و قلب همان مخاطبان نیست. مخاطب در این حالت نسبت به پیام‌های دریافتی از برند در قالب کمپین به اصطلاح «واکسینه» شده است.یونیک و اختصاصی بودن کمپین، ممکن است متودولوژی کار را تغییر ندهد اما همه خروجی‌های آن را ‌‌چنان تحت تأثیر خود قرار می‌دهد که ارائه کمپین را به برند دیگر تقریباً غیرممکن می‌کند.
«تن‌دوخت» بودن عبارت خوبی است برای آنکه آن را با مثال خیاطی برای یک فرد خاص تفسیر کنیم. در نظر بگیرید یک مرد به خیاط سفارش دوخت یک کت و شلوار مشکی می‌دهد و در میانه راه، در حالی که برش پارچه او انجام شده پشیمان می‌شود. آیا خیاط می‌تواند آن را به یک خانم که لباس شب قرمز سفارش داده، ارائه دهد؟! حتی به یک مرد دیگر که کت و شلوار مشکی هم می‌خواهد، الزاماً نمی‌توان ارائه کرد. زیرا ممکن است قد و وزن و…متفاوت داشته باشد. اما حقیقت اینجاست که خیاطی، یک حرفه است که قواعد و متودولوژی خود را دارد.

همه جانبه، جامع و ۳۶۰درجه باشد (Holistic)
یک کمپین ۳۶۰درجه، برنامه‌ای است که از منظر محتوای پیام، حامل همه جنبه‌های برند یعنی استراتژیک‌ (Strategic)، مفهومی‌(Conceptual)، تصویری‌(Visual) و کلامی(Verbal) باشد. در عین حال و از منظر ابزاری نیز، هم ابزارهای بالای خطی(ATL) و هم زیرخطی(BTL) را پوشش دهد. همین‌جا بهتر است اشاره کنم که بر خلاف برخی تصورات، ابزارهای روی خطی‌(TTL)، از منظر ابزاری قابل بررسی نیست؛ زیرا ذاتاً ابزار محسوب نمی‌شوند و استراتژی‌های یکپارچه‌سازی بین‌ ATLو BTL را شامل می‌شوند. یک کمپین جامع، همچنین باید همه زمان‌های حال، آینده و گذشته برند را در نظر بگیرد.
‌اگر کمپین ویژگی ۳۶۰درجه بودن را نداشته باشد، ممکن است از یک جهت مورد تهاجم یک کمپین دیگر (برند رقیب) قرار بگیرد. از طرفی تنها بخشی از یک مسأله اصلی برند را حل می‌کند. مثلاً یک کمپین رسانه‌ای در واقع بخشی جزیی از این کمپین ۳۶۰درجه است که مربوط به نوع، زمان، هزینه و نحوه تخصیص بودجه به ابزارها و رسانه‌ها در قالب ارتباطات یکپارچه بازاریابی و برند (IMBC)است.

ارتباط پایه ای با مشتری

اشتراک این مطلب در :

ارتباط پایه ای با مشتری

در نحوه پاسخگویی و مطالبی که به افراد میگوئید، سنجیده عمل کنید. واژهها، زبانبدن و رفتار شما باید گرم، مثبت، حامیانه و دلگرمکننده باشد. اگر اینگونه عمل کنید، پاسخ مشابهی دریافت خواهید کرد. درحالیکه همیشه حق با مشتریان نیست اما حقیقت آن است که آنها همیشه مشتری هستند. هدف شما این است که تمایل آنها برای مالقات مجدد با خود را برانگیزید. پاسخگویی شما آنها را تشویق میکند تا با شما تماس بگیرند. بهجای دماسنج، تنظیمکننده دما باشید. منفعالنه دمای مشتریان را اندازهگیری نکنید، بلکه با اقدامات و سخنان خود، دمای معامله را تنظیم کنید. درباره روز کاری خود فکر کنید. فهرست کارهای قابلکنترل را در یک طرف کاغذ و کارهای غیرقابل کنترل را در طرف دیگر کاغذ بنویسید. نگاهی به قسمت غیرقابل کنترل بیاندازید و فهرست خود را مجددا ارزیابی کنید. آیا نمیتوانید حداقل بر تعدادی از این عوامل اثر بگذارید؟ شما بیشتر از آنچه فکر میکنید، کنترل دارید و موثر هستید. اکنون فهرستی از هر چیزی که تعامالت شما با دیگران را شکل میدهد، تهیه کنید. تمامی موارد، از حاالت صورت تا متمرکز کردن توجه خود را در این فهرست لحاظ کنید. روانشناسی در مطالعه خود در سال ۱۹۸۱ دریافت که ۵۵ درصد مواردی که در جلسات رودررو انتقال مییابد، از اشارات دیداری، ۳۸ درصد از جنبه ُ های غیرکالمی صدای شما )مثل تن صدا( و تنها ۷ درصد از واژگان شما دریافت میشود. واژهها مهم هستند، اما قدرت آنها در شرایط متفاوت، افزایش یافته یا کاهش پیدا میکند. وقتی زبان بدن شما پذیرا باشد، مشتری احساس میکند که با شما ارتباط برقرار کرده است. این احساس میتواند زمینهای برای رشد رابطه ایجاد کند.

 

وقتی تعامل با مشتری با ناامیدی و عصبانیت آغاز میشود، ممکن است وسوسه شوید تا خود را پشت سیاستها و فرایندها پنهان کنید. بهجای آن، خود را در شرایط مشتری قرار دهید. چه احساسی داشتید اگر شخصی که به او اعتماد داشتید، بهجای حل مشکل شما، جمالتی درباره سیاستهای شرکت تحویلتان میداد؟ آیا وقتی فردی رابطه شخصی با شما برقرار کرده و در حل مشکل بهشما کمک میکند، احساس بهتری ندارید؟ کدام رویکرد مناسبتر است؟ مشتریان دوست دارند آنها را درک کرده و مانند انسان با آنها رفتار کنید و نه فقط خریدار. وقتی با همدلی به آنها پاسخ میدهید، گامهای بزرگی بهسوی حل مشکالتشان برداشتهاید. نشان دادن همدلی به این معنا نیست که باید با همه سخنان مشتری موافقت کنید، ولی باعث میشود تماسهای خدماتی شما کوتاهتر و موثرتر باشد. وقتی با مشتریان صحبت میکنید، نام خود را بگوئید و هرچه زودتر نام آنها را نیز بپرسید. بر خوشحالی و تمایل خود برای کمک به آنها و ارائه راهحل مشکالتشان تاکید کنید. وقتی سوالی دارید، قبل از پرداختن به سواالت، برای پرسیدن آنها اجازه بگیرید. این گامهای ساده و مودبانه به کاهش عصبانیت کمک کرده و مشتری را از ابتدا در جبهه شما نگه میدارد. بهترین عبارات که اثری واقعا جادویی دارند، شخصی، خاص و همدالنه هستند. به آنها نشان دهید که احساسشان را درک میکنید. درمورد اقدامات آینده خود و زمان انجام آنها شفاف باشید. عبارات نامناسب میتواند شرایط پرفشار را تشدید کند. هر واژهای که موضوعی منفی را بیان کند یا آن همدلی که برای ایجاد آن تالش کردهاید را نابود کند، نامناسب است. بهجای آن بهدنبال استفاده از واژههای جدید و جادویی باشید. این فرصت را غنیمت شمارید و از نحوه اثرگذاری کالم خود بر ارتباطات مشتری آگاهتر شوید.

 

حل شرایط دشوار با وجود تلاش های زیاد، ممکن است با مکالمات دشوار یا حتی اهانتآمیزی روبهرو شوید. اول سپاسگذار باشید که مشتری شکایات خود را نزد شما آورده است، زیرا اغلب مردم این شکایات را با دوستانشان درمیان میگذارند. وقتی شکایات را نشنیده باشید، نمیتوانید آنها را برطرف کنید. همیشه از فردی که مسئله را با شما مطرح میکند تشکر کنید و یاد بگیرید که همیشه سپاسگزار باشید. مطالبی که یک مشتری ناراحت بهشما میگوید را حمله شخصی به حساب نیاورید. به ُ جای آن، بر مسئله اصلی تمرکز کرده و عصبانیت را فرو بنشانید. تن صدای خود را کنترل کرده و حرفهای باقی بمانید. معموال همدلی شما میتواند شرایط حمله را به مکالمهای متقابل و سودمند تبدیل کند. وقتی اصل موضوع را میفهمید، شخص را بهنام بخوانید و به او قول دهید که در حد توان به او کمک میکنید. اگر عصبانیت ادامه پیدا کرد، بگوئید که مایل به کمک هستید، اما لحن اهانتآمیز و عصبانی آنها سدراه حل مشکل است. مهم نیست که مشتریان تا چه حد میتوانند منطقی باشند، اما شما منطقی و حرفهای باقی بمانید.

قانون پارتو و نُه کاربرد آن در بازاریابی

اشتراک این مطلب در :

قانون پارتو و نُه کاربرد آن در بازاریابی

احتمال اینکه پیش‌ازاین چیزی در رابطه با قانون پارتو (اصل پارتو) شنیده باشید، بسیار زیاد است. اما باید دید آیا واقعاً چیزی از آن درک می‌کنید؟ درواقع تحت عناوین مختلف از این اصل نام‌برده می‌شود: “قانون 20 – 80، قانون اندک موارد حیاتی، اصل عامل پراکندگی و . . .”.این اصل کاربردهای بسیار زیادی در امور مختلف دارد، اما در کل ایده تشکیل‌دهنده آن بسیار ساده اما مهم است: 80 درصد نتایج عمدتاً از 20 درصد عوامل منتج می‌شود.

 

ریشه و منشأ این قانون درواقع از الگو مالکیت زمین‌ها در کشور ایتالیا آمده و برای اولین بار توسط ویلفردو پارتو اقتصادان (1923 – 1848) مطرح شد که به این نتیجه رسیده بود که بخش عمده زمین‌های کشورش (چیزی در حدود 80%) تحت مالکیت تنها بخش کوچکی از مردم (حدود 20% از کل جمعیت مردم) بود.

 

پارتو از این یافته بسیار شگفت‌زده شده بود و درنتیجه دست به تحقیقاتی در این زمینه زد و با شگفتی به این نتیجه رسید که این الگو به‌طور تقریبی در دیگر کشورها هم پایدار است. در ابتدا وی تصور می‌کرد که کاربرد این اصل تنها درزمینهٔ توزیع ثروت است، اما در ادامه به این نتیجه رسیده که این اصل در دیگر زمینه‌ها نیز صادق بوده و کاربرد دارد و حوزه نفوذ از باغات گرفته تا تعداد کفش‌هایی که در خانه‌داریم و نرخ ارتکاب جرائم و حتی کسب‌وکار نیز از این موضوع تبعیت می‌کند:

 

20 درصد بوته‌های لوبیا در یک باغ حدود 80 درصد از کل محصول لوبیا آن باغ را تولید می‌کنند(گفته شده که این اقتصادان ایتالیایی خودش اولین بار با مشاهده این مورد به قانون پارتو پی برده بود).

20 درصد فروشنده‌ها به‌طورکلی 80 درصد فروش انجام‌گرفته در آن منطقه را انجام می‌دهند.

20 افراد و کارکنان موجود در هر شرکتی در حدود 80 درصد سود حاصل از فعالیت آن شرکت را دریافت می‌کنند.

20 درصد زمان شما قادر به تولید 80 درصد نتایج موردنظر شماست.

20 درصد از مشتریان شما معرف 80 درصد از فروش شما می‌باشند.

مهندسین نرم‌افزار 80 درصد از زمان خود را صرف توسعه 20 درصد ویژگی‌های یک نرم‌افزار می‌کنند.

80 درصد از کفش‌های متعلق به یک گروه از مردم به‌طورکلی در اختیار 20 درصد از افراد آن گروه از مردم است.

20 درصد از خطرات موجود در یک محیط کار موجب رخداد 80 درصد از حوادث در آن محیط کار می‌شود.

20 درصد از بیماران در ایالات‌متحده 80 درصد از منابع خدمات درمانی را مورداستفاده خود قرار می‌دهند.

80 درصد از جرائم توسط 20 درصد مجرمین انجام می‌گیرد.

 

درواقع می‌توان گفت که قانون پارتو در هرجایی که نگاه کنیم وجود دارد. نکته‌ای که در اینجا باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشیم، این است که این درواقع یک اصل یا یک‌روند است و یک قانون اجتناب‌ناپذیر نیست، چیزی است که در اکثر مواقع قطعیت داشته و اتفاق می‌افتد. اما چون بسیار ساده در بسیاری از موارد به‌طور اشتباه به امور بسیار زیادی در زندگی روزمره ربط داده می‌شود. بطوریکه بسیاری از کسب‌وکارها به‌اشتباه با استفاده از آن تصمیم‌های استراتژیک اشتباهی برای کسب‌وکار خود اتخاذ کرده و دچار اشتباه‌های بزرگی می‌شوند.

 

نکته دیگر اینکه شاید این اصل در ظاهر خود بسیار ساده باشد، اما باید توجه داشت که این اصل در بطن خودش دارای پیچیدگی‌هایی بوده و به‌راحتی قابل بسط و گسترش دادن است. مثلاً فرض کنیم که 20% مشتریان مسئول شکل گرفتن 80% از درآمد شما می‌باشند. حالا می‌توانید آن 20% را جدا کرده و مورد تحلیل و بررسی قرار دهید. به نتیجه‌ای که می‌رسید این است که 20% از آن 20% نیز باز عامل شکل‌گیری 80% فروش از کل آن 80% فروش اولیه هستند. حال اگر آن 20% دوم را هم جدا کرده و موردبررسی قرار دهید، می‌بینید که این اصل برای آن‌ها هم کاربرد دارد.

 

البته در رابطه با محدود یا نامحدود بودن قانون پارتو بحث‌ها و دیدگاه‌های مختلفی وجود دارد که شاید پرداختن به آن‌ها ارتباط چندانی به موضوع مطلب ما نداشته باشد، اما به‌طورقطع کاربردهای بسیار زیادی در بازاریابی برای این اصل وجود دارد که در بخش بعدی از این مطلب به‌طور مفصل به آن‌ها اشاره می‌کنم:

کمپین خلاقانه برای بازاریابی یک ایده

اشتراک این مطلب در :

کمپین خلاقانه برای بازاریابی یک ایده

با جستجوی عبارت “بازاریابی ایده”  در اینترنت، بیشترین نتیجه‌های حاصل‌شده عموماً در رابطه با ایده‌های بازاریابی و خلاقیت است، اما آیا در مورد بازاریابی ایده یا فکر چیزی شنیده‌اید؟ در این مطلب یک نمونه کمپین خلاقانه در این رابطه را می‌بینیم و در مطالب دیگری در آینده به جنبه‌های دیگر آن‌هم می‌پردازیم.

تاکنون تصور کرده‌اید که اگر می‌خواستید از طریق صفحه‌نمایش کامپیوتر مخاطبین خود گامی مهم و مؤثر در بهبود وضعیت محیط‌زیست بردارید، چه‌کار انجام می‌توانستید انجام دهید؟ یکی از ایده‌های ممکن بار این کار ایده‌ای است که شرکت Green Nation در برزیل از آن برای یادآوری اهمیت جنگل‌ها و هشدار به استفاده کمتر از کاغذ در امور اداری روزمره استفاده کرده است.

 

خواه اطلاع داشته باشیم یا نه، هرروزه برای رفع نیاز و برآورده کردن تقاضا روزافزون برای کاغذ هرروز هزاران درخت در سراسر جهان قطع می‌شوند که در بلندمدت می‌توان منجر به مشکلات محیط زیستی بسیار زیادی با بی‌توجهی ما می‌شود. ازآنجایی‌که عموماً در عادات روزانه خود گم‌شده‌ایم، تأثیر عادات خود بر اکوسیستم را فراموش می‌کنیم و همین موضوع دلیلی شده است برای همکاری شرکت Green Nation با یک آژانس تبلیغاتی به نام Grey Brasil به‌منظور آگاه ساختن ما در رابطه با این موضوع در هرزمانی که یک‌بار تقاضا ما برای استفاده از کاغذ برآورده می‌شود.

 

این شرکت به‌منظور یادآوری موضوع اتلاف کاغذ و چگونگی اثرگذاری این موضوع بر درختان و به‌طور کل بر اکوسیستم دنیا از یک پس‌زمینه اینتراکتیو که نشان‌دهنده یک جنگل “بدون درخت” است استفاده کرده است. با نصب کردن اپلیکیشن مربوط به این تصویر پس‌زمینه بر روی کامپیوتر خودتان به‌راحتی قادر به مشاهده تأثیر استفاده از کاغذ خودتان، و 10 یا 50 کاغذ بعدی که پرینت می‌گیرید، هستید.

 

هرقدر تعداد کاغذ بیشتری را پرینت بگیریم در عمل بخش بیشتری از جنگل را عاری از درخت کرده‌ایم، موضوعی که به‌صورت خودآگاه از آن غافل هستیم اما در بسیاری از موارد خودداری کردن از آن بسیار راحت و آسان است. با استفاده از این اپلیکیشن با هر بار پرینت گرفتن تعداد درختان نمایش داده‌شده بر روی صفحه‌نمایش شما کم و کمتر می‌شود. بنابراین نمایش و ارائه بصری تأثیر رفتار شما بر روی طبیعت به شما کمک می‌کند که به‌خوبی درک کنید که حتی کمک و توجه شما یک نفر هم برای جلوگیری کردن یا حداقل گسترش نیافتن این مشکل بسیار مهم است.

 

این اپلیکیشن تا پایان سال 2015 بر روی کامپیوترهای بیش از 1000 شرکت در دنیا نصب‌شده بود و البته پیش‌بینی می‌شود که این تعداد تا پایان سال 2016 به بیش از 20000 شرکت برسد که منجر به یادآوری این موضوع به میلیون‌ها نفر از کارکنان شرکت‌های مختلف می‌شود.

 

این کمپین خلاقانه که در نوع خود کمپین جالب و موفقی به‌حساب می‌آید، در سال 2015 موجب شعله‌ور شدن علاقه شدیدی بین کاربران اینترنت در سطح شرکت‌هایی شد که این نرم‌افزار را بر روی سیستم‌های کامپیوتری خود نصب کردند همین موضوع موجب نشر و اشتراک‌گذاری بیشتر آن شده بود.

 

هدف اولیه این کمپین خلاقانه تغییر رفتار تنها در سطح افراد و شرکت‌هایی بود که در فاز اول از آن استفاده می‌کردند، بطوریکه این افراد سعی کنند نه‌تنها در زمان کار، بلکه در خانه و محیط‌های دیگر هم سبک زندگی خود را با این طرز فکر هماهنگ کنند و به انتشار آن کمک کنند و به نظر می‌رسد که در فاز اول موفقیت‌آمیز بوده است.

چطور از روی‌گردان شدن مشتری جلوگیری کنیم؟

اشتراک این مطلب در :

چطور از روی‌گردان شدن مشتری جلوگیری کنیم؟

 

حقیقتی مسلم است که یکی از متغیرهای مهمی که میزان سودآوری هر کسب‌وکاری را تحت تأثیر قرار می‌دهد نرخ روی‌گردان شدن مشتری از یک برند یا کسب‌وکار و مراجعه آن‌ها به رقیب است. البته ممکن است که مشتری موردنظر به‌طور کل دست از مصرف کردن یک نوع محصول خاص هم‌دست کشیده باشد.

 

درواقع به‌راحتی می‌توان گفت که در شرایط فعلی بازار، نرخ روی‌گردان شدن مشتری از هر زمان دیگری بیشتر است. به عبارتی می‌توان گفت که امروزه به دست آوردن یک مشتری با دادن پیشنهادهای مختلف و جذاب یا حتی تخفیف‌ها قابل‌توجه از هر زمان دیگری ساده‌تر شده است. بااین‌وجود تحقیقات مختلف به این نتیجه رسیده‌اند که مشتریانی که به دلیل تخفیف‌های مختلف به سمت برند ما جلب شده‌اند، طول عمری برابر با نصف طول عمر مشتریانی دارند که بدون هیچ مشوق مالی به سمت برند ما جذب‌شده‌اند.

 

دسته دوم از مشتریان، مشتریانی هستند که تنها از طریق شرکت و ارزش محصول ارائه‌شده به سمت ما جذب‌شده و به‌احتمال‌زیاد مدت‌زمان بیشتری با برند ما باقی می‌مانند. این درواقع معمای حل مشکل روی‌گردان شدن مشتری است.

 

اگر می‌خواهید نرخ روی‌گردان شدن مشتری را کاهش دهید، باید دلیل این رویگردانی از برند خودتان را کشف کنید. در این رابطه عموماً دلایل مختلفی مطرح می‌شود:

1- او محصول شمارا دوست ندارد.

2- خدمات مشتریان شمارا نمی‌پسندد.

3- تخفیف بیشتری می‌خواهد.

4- فرایند انتقال مبلغ ناراحت‌کننده بوده (مشکلاتی درزمینهٔ صدور صورتحساب وجود داشته)

5- انتظاراتی برآورده نشده دراین‌بین وجود داشته است.

 

البته دلایل مطرح‌شده در بالا به نظر خیلی مبهم هستند، ولی به‌هرحال شاید مشکل اصلی به‌طورقطع یکی از موارد مطرح‌شده نباشد، اما مطمئناً یکی از این موارد در روی‌گردان شدن مشتری از برند شما مؤثر بوده است، بنابراین با شناسایی آن باید نرخ این روند را کاهش دهید:

 

در ادامه سه روش ساده اما بسیار مؤثر برای کاستن از نرخ روی‌گردان شدن مشتری به شما معرفی می‌کنم:

 

متوسط نرخ حفظ و نگهداری را پیدا کنید:

به‌منظور یافتن نرخ روی‌گردان شدن مشتری، ابتدا باید متوسط  نرخ حفظ و نگهداری مشتری برای یک محصول را پیدا کنید. اگر این نرخ در حدود 90% درصد باشد، با کاهش آن به چیزی مثلاً در حدود 70% بلافاصله می‌توانید نتیجه بگیرید که نرخ روی‌گردان شدن مشتری افزایش‌یافته است.

اگر این میزان کاهش زیاد نباشد، کنترل نرخ روی‌گردان شدن مشتری بسیار مشکل است، چرا که همواره با یک حداقل تعدادی از مشتریان که از برند شما روی بر می‌گردانند مواجه هستیم، پس پیدا کردن نرخ نگهداشت مشتری برای یک کالا همیشه قدم اولیه برای کاستن از نرخ روی‌گردان شدن مشتری است.

 

دلایل این رویگردانی را پیدا کنید:

باید ببینیم دلیل این رویگردانی مشتری از ما و رفتن سراغ برند رقیب چیست؟ به‌عنوان‌مثال، برخی از مردم گوشی‌های هوشمند خود را به دلیل تمایل به بهره‌مندی از فن‌آوری جدید با هر خرید جدید تغییر داده و سراغ یک برند دیگر می‌روند.

بنابراین اگر شما مثلاً یک تولیدکننده گوشی‌های تلفن هوشمند هستید باید همواره در تولید هر گوشی جدید در پی ارائه یک مدل و ویژگی جدید درگوشی‌های خودتان باشید. سری گلکسی گوشی‌های سامسونگ در این رابطه یک مثال فوق‌العاده است که موجب می‌شود مشتری که پیش‌ازاین گوشی هوشمند این شرکت استفاده کرده هرگز از آن برند جدا نشود و همواره در سطح بهتری از فن‌آوری استفاده نماید. بنابراین یافتن دلیل روی‌گردان شدن مشتری از برند شما هم‌قدم دوم در جلوگیری از این رویگردانی است.

 

هزینه نگهداری مشتری فعلی خودتان:

اگر دلیل روی‌گردان شدن مشتری را یافتید، در مرحله بعدی هزینه مرتبط با بازگرداندن آن مشتری ممکن است در شرایط مختلف متفاوت باشد. به‌عنوان‌مثال، اگر مشتری خواهان بهبود در شرایط خدمات مشتری است، این کار از طریق آموزش کارکنان فعلی ممکن است. اما اگر مشتری خواهان تغییرات قابل‌توجه در محصول موردنظر باشد، این کار ممکن است بسیار هزینه‌بر و خسته‌کننده باشد و مطمئناً نیاز به زمان زیاد دارد و در کوتاه‌مدت قابل انجام شدن نیست. بنابراین این مشتری از برند شما روی‌گردان می‌شود، چراکه هزینه‌ها نگهداشت آن به‌مراتب بسیار زیاد است. البته در رها کردن این دست از مشتریان به نرخ روی‌گردان شدن مشتری هم باید توجه داشته باشید، طبیعی است که اگر این نرخ خیلی تغییری نمی‌کند، پس رها کردن این دست از مشتریان منطقی‌تر به نظر می‌رسد.

 

به‌منظور داشتن مثالی از ارزش قابل حفظ شدن از طریق کاهش نرخ خروج مشتری در ادامه توجه شمارا به یک تئوری جلب می‌کنم:

فرض کنید که شما کسب‌وکار نوپایی با چرخش مالی 1000 دلار در ماه هستید. به دلیل کاهش مشتریان و رفتن به سمت برندهای دیگر، 20% از مشتریان خود را از دست می‌دهید. همچنان که رشد می‌کنید، تعداد مشتریان شما هم افزایش پیدا می‌کند. اگر مثلاً پس از 10 سال، میزان گردش مالی شما به 10 میلیون دلار برسد و همچنان نرخ خروج مشتری برای شما 20% باشد، حداقل در حال از دست دادن چیزی در حدود 2 میلیون دلار از درآمد خودتان در هرماه هستید!!! اگر مثلاً از این میزان گردش مالی 15% حاشیه سود در نظر داشته باشیم با حسابی ساده می‌بینیم که هنوز میزان از دست رفتن سود بالقوه این کسب‌وکار نسب به سود خالص آن منطقی نیست. همچنین با بست دادن این موضوع به کسب‌وکارهای بزرگ‌تر می‌توانیم به‌خوبی متوجه شویم که این مسئله برای کسب‌وکارهای بزرگ‌تر برخلاف کسب‌وکارهای نوپا شدت بیشتری دارد، چراکه برای کسب‌وکارهای بزرگ‌تر از قبل رقبایی در بازار وجود دارند.

 

آموزش اصول و فنون و تکنیک‌های مذاکره

اشتراک این مطلب در :

آموزش اصول و فنون و تکنیک‌های مذاکره


اصول و فنون مذاکره
Negotiation Techniques (تکنیک‌های مذاکره حرفه‌ای) در درجه اول برای عملیات فروش است، اما در مواردی مانند مذاکرات در مورد بدهی‌ها (استقراض‌ها)، مذاکرات خرید ، مذاکرات حقوق و دستمزد و مذاکرات قراردادهای حوزه‌ی اشتغال بکار گرفته می‌شود.

تعريف مذاكره : فرایندی گفتگو محور است که بر روی یک موضوع مشخص در جهت رسیدن به اهداف فردی یا سازمانی از طریق توافق صورت می‌پذیرد. مذاکره در جهت تأمین نیازها ، رضایت و منافع طرفین است و بایستی دارای ارزش‌افزوده باشد.

مذاكره خوب چیست؟

  •  باعث ایجاد ارتباط انساني گردد.
  •  منافع را بر مواضع ترجیح دهیم.
  •  برای هر مذاکره نقشه داشته باشیم و راه‌های جایگزین را از پیش تهیه نماییم.
  •  شاخص و شواهد عینی و ملموس بیاورید و نه ذهنی.

مذاکره و استفاده از تکنیک‌های مناسب، برای اثربخشی کلی یک سازمان – داخلی و خارجی – حیاتی است.
اثربخشی سازمانی محصول انجام فعالیت‌ها در داخل یک سیستم منسجم است. مذاکره برای ایجاد سیستم داخلی (ساختار، کارکنان، عملکرد، برنامه‌ها، اقدامات، و غیره) حیاتی است و سازمان را به سیستم‌های خارجی (بازار، تأمین‌کنندگان، فن‌آوری …) مرتبط می‌سازد. مذاکره همچنین برای بهینه‌سازی عملکرد فعالیت‌های داخلی و خارجی بسیار مهم است (عمدتاً از طریق ارتباطات، توسط کارکنان).

همواره در طول یک روز هر یک فرد با بيش از 17 نفر مذاكره می‌نماید كه بيش از 85% از اين مذاكرات با سودآوری شخص ارتباط مستقيم دارد.
اما 90% از دلایل عدم توفیق در کسب نتیجه به دليل عدم آشنایي افراد با مهارت‌های ارتباط مؤثر و اقناع مخاطب است.

  • مذاکره خوب و اثربخش در حوزه فروش:

مذاکره خوب و اثربخش در حوزه فروش به‌راحتی می‌تواند 10٪ به درآمد حاصل فروش بی افزاید، که مسلماً به باعث افزایش سود خواهد شد.

  • مذاکره خوب و اثربخش در حوزه خرید:

مذاکره خوب و اثربخش در حوزه خرید به‌راحتی می‌توانید 10٪ از هزینه‌های مربوط به خرید محصولات و خدمات را کاهش دهد، که مسلماً باعث کاهش هزینه کل گشته و منجر به افزایش سود خواهد شد.

  •  مذاکره خوب و اثربخش مدیران در حوزه ارتباط با کارکنان:

مذاکره خوب و اثربخش مدیران در برخورد با کارکنان به‌راحتی می‌تواند جابجایی کارکنان را %5 تا 10٪ کاهش دهد، که باعث کاهش هزینه‌های استخدام و آموزش و همچنین بهبود کیفیت، سازگاری و مزیت رقابتی خواهد شد که برای بسیاری از شرکت می‌تواند عامل تبدیل شکست و موفقیت نهایی باشد.

  • مذاکره خوب و اثربخش مدیران اجرایی با مقامات نظارتی و برنامه‌ریزی:

مذاکره مدیران اجرایی با مقامات نظارتی و برنامه‌ریزی سازمان را قادر می‌سازد تا در بازارهای جدیدی حضور پیدا نماید که این به‌نوبه خود می‌تواند باعث تبدیل یک سازمان از زیان دهی به سودهی شود.

  • مذاکره خوب و اثربخش مدیران با طلب کاران:

مذاکره موفق با طلبکاران ما را در حفظ کسب‌وکارمان یاری می‌نماید. عدم مذاکره با طلب کاران، اغلب منجر به بسته شدن کسب‌وکار می‌شود.

  • مذاکره خوب و اثربخش مدیران در مورد حقوق و دستمزد و مزایا:

مذاکره خوب و مؤثر مدیران در مورد حقوق و دستمزد با افراد و سازمان‌ها، باعث دستیابی هر دو طرف مذاکره به نتایج مثبت خواهد شد. همچنین نگاه کنید به راهنمایی در مورد درخواست برای افزایش حقوق و دستمزد، و خریدوفروش با درخواست افزایش حقوق و دستمزد در صفحه پرداخت افزایش است.

سخنان متفكرين

اشتراک این مطلب در :

سخنان متفكرين

در مورد سعي و خطا

خطا پايه موفقيت است و وسيله اي است كه با آن مي توان به موفقيت رسيد. ( Loa Tzu )

 

از اشتباهات خود شرمنده نشويد و آن را جرم ندانيد. ( كنفسيوس )

 

بسياري از افراد خوب موفقيت را مي بينند. براي من موفقيت با تكرار خطا و درون بيني آن بدست مي آيد. در حقيقت موفقيت حاصل يك درصد كار است  كه خود از 99 در صد خطا حاصل شده است. ( سوشيرو هوندا )

 

در غرب دلبستگي ما به موفقيت باعث سست شدن ما در خطر كردن مي شود. آنجه از اين خطر كردن مي آموزيم به آن موفقيت مي ارزد. و اين ترس از شكست است كه تعيين مي كند كه بياموزيم يا نه؟ ( پاركر پالمر )

 

خطا فرصتي است كه هوشمندانه تر باشيم. (هنري فورد )

 

هر چه شما را نمي كشد شما را قوي تر مي كند. ( مارلون براندو )

 

من هفتصد بار اشتباه نكردم. من يك بار اشتباه نكردم من زماني موفق شدم كه هفتصد راهي را كه موفقيت آميز نبود اصلاح كردم. هر گاه راهي را كه عمل نمي كرد حذف كردم راهي را پيدا كردم كه كار مي كرد. ( توماس اديسون )

 

هر گاه خبر هاي بد را به عنوان يك نياز به تغيير و نه يك خبر منفي پذيرفتيد شما از آن شكست نخورده ايد بلكه از آن چيزهاي تازه آموخته ايد ( بيل گيتس )

 

در مورد موفقيت

زمانيكه دانش يك مرد براي موفقيت كافي است. ولي تقواي او كافي نيست. هر چه را كه او ممكن است بدست آورد دوباره از دست خواهد داد.  (كنفسيوس)

 

موفقيت به همان اندازه شكست خطرناك است. (لائو تزو)

 

براي قضاوت در مورد موفقيت خودت ببين چه بدست آورده اي و در قبال آن چه از دست داده اي. (دالاي لاما)

 

همة چيزي كه در اين زندگي لازم داريد بي خبري و اعتماد به نفس است و موفقيت حتمي است. (مارك تواين)

 

موفقيت توانايي رفتن از شكستي به شكست ديگر بدون از دست دادن شور و حرارت است. (وينستون چرچيل)

 

 در پايان

موفقيت به معناي بدست آوردن آن چيزي است كه مي خواهيد.

شادي به معناي خواستن آن چيزي است كه داريد.