ارتباط پایه ای با مشتری

اشتراک این مطلب در :

ارتباط پایه ای با مشتری

در نحوه پاسخگویی و مطالبی که به افراد میگوئید، سنجیده عمل کنید. واژهها، زبانبدن و رفتار شما باید گرم، مثبت، حامیانه و دلگرمکننده باشد. اگر اینگونه عمل کنید، پاسخ مشابهی دریافت خواهید کرد. درحالیکه همیشه حق با مشتریان نیست اما حقیقت آن است که آنها همیشه مشتری هستند. هدف شما این است که تمایل آنها برای مالقات مجدد با خود را برانگیزید. پاسخگویی شما آنها را تشویق میکند تا با شما تماس بگیرند. بهجای دماسنج، تنظیمکننده دما باشید. منفعالنه دمای مشتریان را اندازهگیری نکنید، بلکه با اقدامات و سخنان خود، دمای معامله را تنظیم کنید. درباره روز کاری خود فکر کنید. فهرست کارهای قابلکنترل را در یک طرف کاغذ و کارهای غیرقابل کنترل را در طرف دیگر کاغذ بنویسید. نگاهی به قسمت غیرقابل کنترل بیاندازید و فهرست خود را مجددا ارزیابی کنید. آیا نمیتوانید حداقل بر تعدادی از این عوامل اثر بگذارید؟ شما بیشتر از آنچه فکر میکنید، کنترل دارید و موثر هستید. اکنون فهرستی از هر چیزی که تعامالت شما با دیگران را شکل میدهد، تهیه کنید. تمامی موارد، از حاالت صورت تا متمرکز کردن توجه خود را در این فهرست لحاظ کنید. روانشناسی در مطالعه خود در سال ۱۹۸۱ دریافت که ۵۵ درصد مواردی که در جلسات رودررو انتقال مییابد، از اشارات دیداری، ۳۸ درصد از جنبه ُ های غیرکالمی صدای شما )مثل تن صدا( و تنها ۷ درصد از واژگان شما دریافت میشود. واژهها مهم هستند، اما قدرت آنها در شرایط متفاوت، افزایش یافته یا کاهش پیدا میکند. وقتی زبان بدن شما پذیرا باشد، مشتری احساس میکند که با شما ارتباط برقرار کرده است. این احساس میتواند زمینهای برای رشد رابطه ایجاد کند.

 

وقتی تعامل با مشتری با ناامیدی و عصبانیت آغاز میشود، ممکن است وسوسه شوید تا خود را پشت سیاستها و فرایندها پنهان کنید. بهجای آن، خود را در شرایط مشتری قرار دهید. چه احساسی داشتید اگر شخصی که به او اعتماد داشتید، بهجای حل مشکل شما، جمالتی درباره سیاستهای شرکت تحویلتان میداد؟ آیا وقتی فردی رابطه شخصی با شما برقرار کرده و در حل مشکل بهشما کمک میکند، احساس بهتری ندارید؟ کدام رویکرد مناسبتر است؟ مشتریان دوست دارند آنها را درک کرده و مانند انسان با آنها رفتار کنید و نه فقط خریدار. وقتی با همدلی به آنها پاسخ میدهید، گامهای بزرگی بهسوی حل مشکالتشان برداشتهاید. نشان دادن همدلی به این معنا نیست که باید با همه سخنان مشتری موافقت کنید، ولی باعث میشود تماسهای خدماتی شما کوتاهتر و موثرتر باشد. وقتی با مشتریان صحبت میکنید، نام خود را بگوئید و هرچه زودتر نام آنها را نیز بپرسید. بر خوشحالی و تمایل خود برای کمک به آنها و ارائه راهحل مشکالتشان تاکید کنید. وقتی سوالی دارید، قبل از پرداختن به سواالت، برای پرسیدن آنها اجازه بگیرید. این گامهای ساده و مودبانه به کاهش عصبانیت کمک کرده و مشتری را از ابتدا در جبهه شما نگه میدارد. بهترین عبارات که اثری واقعا جادویی دارند، شخصی، خاص و همدالنه هستند. به آنها نشان دهید که احساسشان را درک میکنید. درمورد اقدامات آینده خود و زمان انجام آنها شفاف باشید. عبارات نامناسب میتواند شرایط پرفشار را تشدید کند. هر واژهای که موضوعی منفی را بیان کند یا آن همدلی که برای ایجاد آن تالش کردهاید را نابود کند، نامناسب است. بهجای آن بهدنبال استفاده از واژههای جدید و جادویی باشید. این فرصت را غنیمت شمارید و از نحوه اثرگذاری کالم خود بر ارتباطات مشتری آگاهتر شوید.

 

حل شرایط دشوار با وجود تلاش های زیاد، ممکن است با مکالمات دشوار یا حتی اهانتآمیزی روبهرو شوید. اول سپاسگذار باشید که مشتری شکایات خود را نزد شما آورده است، زیرا اغلب مردم این شکایات را با دوستانشان درمیان میگذارند. وقتی شکایات را نشنیده باشید، نمیتوانید آنها را برطرف کنید. همیشه از فردی که مسئله را با شما مطرح میکند تشکر کنید و یاد بگیرید که همیشه سپاسگزار باشید. مطالبی که یک مشتری ناراحت بهشما میگوید را حمله شخصی به حساب نیاورید. به ُ جای آن، بر مسئله اصلی تمرکز کرده و عصبانیت را فرو بنشانید. تن صدای خود را کنترل کرده و حرفهای باقی بمانید. معموال همدلی شما میتواند شرایط حمله را به مکالمهای متقابل و سودمند تبدیل کند. وقتی اصل موضوع را میفهمید، شخص را بهنام بخوانید و به او قول دهید که در حد توان به او کمک میکنید. اگر عصبانیت ادامه پیدا کرد، بگوئید که مایل به کمک هستید، اما لحن اهانتآمیز و عصبانی آنها سدراه حل مشکل است. مهم نیست که مشتریان تا چه حد میتوانند منطقی باشند، اما شما منطقی و حرفهای باقی بمانید.

post

مشتریان خود را همانند اف‌بی‌آی (FBI) تعقیب کنید!

اشتراک این مطلب در :

بسیاری از مدیران اجرایی 10 هدف و مشتری اصلی را برای دپارتمان‌های فروش خود مشخص نکرده‌اند!
اف‌بی‌آی (FBI)، اداره تحقیقات فدرال، پلیس فدرال آمریکا، معروف است به پیگیری مجرمان. وظیفه نیروهای اف‌بی‌آی نیز آن است که با بهره‌مندی از ابزارهای گوناگون و آرشیو و بایگانی منظم مجرمان را جلب و دستگیر سازند.

پیگیریی مستمر و مداوم در پرتو پردازش اطلاعات، این سازمان را در اذهان جامعه جهانی به‌عنوان نیرویی پیگیر ترسیم می‌کند.
اثر حاضر با اغماض بر این باور استوار است که اگر سازمان‌ها و بنگاه‌های بزرگ، کوچک و متوسط همان روش‌های اف‌بی‌آی را به کار بندند تا مشتریانی را جذب کنند، قطعا درآمد سرشاری خواهند داشت. می‌پرسید روش‌های اف‌بی‌آی کدامند؟
برای اطلاع بیشتر بهتر است این اثر کوتاه را بخوانید تا به روش‌هایی پی ببرید که اف‌بی‌آی همواره برای جلب مجرمان از آن سود جسته و البته با پیروزی‌های فراوانی روبه‌رو شده است.

فهرستی از 10 مشتری تحت تعقیب تهیه کنید.
در آسانسور ساختمان اف‌بی‌آی در لس‌آنجلس، جایی که همه می‌توانند ببینند، فهرستی از 10 متهم اصلی که تحت‌تعقیب این سازمان هستند روی دیوار نصب شده است.
زمانی که چشم ماموران به این پوستر می‌افتد، به دقت به آن نگاه می‌کنند، گویی پوستر با آنها حرف می‌زند. ماموران اف‌بی‌آی از دیدن چنین پوسترهایی هیچ گاه خسته و نسبت به آنها بی‌تفاوت نمی‌شوند. آنها هر روز صبح زمانی که وارد محل کار خود می‌شوند و هر روز بعدازظهر زمانی که آنجا را ترک می‌کنند فهرست 10 متهم اصلی اف‌بی‌آی را می‌بینند. آنها همواره جزئیات چنین فهرست‌ها و همچنین جزئیات مربوط به هر متهم و میزان جایزه در نظر گرفته شده برای آنها را به خاطر دارند. چنین فهرست‌هایی به ماموران اف‌بی‌آی انگیزه بیشتری برای دستگیری متهمان می‌دهد.

تهیه فهرستی از 10 مشتری مهم نیز می‌تواند فواید بسیاری برای شرکت‌ها داشته باشد. چنین فهرستی شاغل در سازمان – از اعضای هیات‌مدیره تا ماموران فروش – این پیام را می‌رساند که هنوز کسب‌و‌کارهایی وجود دارند که شرکت به سراغ آنها نرفته است.

شاید تعجب کنید، اما بسیاری از مدیران اجرایی 10 هدف و مشتری اصلی را برای دپارتمان‌های فروش خود مشخص نکرده‌اند.
اتخاذ چنین رویکردی تاثیر فوق‌العاده‌ای خواهد داشت. در گام اول، تهیه چنین فهرستی مطلوب‌ترین قسمت‌های بازار را پیوسته به کارکنان یادآوری خواهد کرد. به‌عنوان مثال، سازمان‌ها در فرآیندهای بین شرکتی (B2B) می‌توانند تصویر مدیران اجرایی شرکت‌هایی که تمایل دارند با آنها مراوده داشته باشند را به‌عنوان «خواهان» در راهروهای اصلی خود نصب کنند. حتی می‌توان برای افرادی که زمینه برقراری رابطه کاری با آن شرکت را فراهم کنند، جوایز و پاداشی در نظر گرفت. به این ترتیب کارکنان بهتر می‌توانند تمرکز و تلاش خود را در این مسیر قرار دهند و موفقیت بیشتری حاصل خواهد شد.

تهیه فهرستی از مهم‌ترین مشتریان شرکت اهداف سازمان را همواره در ذهن کارکنان تازه نگه می‌دارد و در نظر گرفتن پاداش برای آنها، انگیزه و اشتیاق‌شان را برای رسیدن به هدف موردنظر چند برابر می‌کند. علاوه‌بر این، این کار نوعی رقابت مثبت را میان کارکنان ایجاد می‌کند که سرعت رسیدن به هدف موردنظر را بالاتر می‌برد.
انتشار این فهرست در آگهی‌های تبلیغاتی سازمان باعث می‌شود توجه افکار عمومی به این موضوع جلب شود و هر از گاهی در مورد تحقق این فهرست پی‌جویی کنند.
سهامداران نیز به این موضوع حساس می‌شوند و در جلسات خود در مورد آن صحبت می‌کنند.

همچنین، اصحاب رسانه این فهرست را منعکس می‌کنند و از اهداف بلندپروازانه سازمان خواهند گفت.
تامین‌کنندگان فعلی شرکت‌های مدنظر متوجه این موضوع می‌شوند که رقبای مصممی که از اعلام حضور خود باکی ندارند در کمین آنها هستند. مهم‌تر از خود آنها، شرکت‌های هدف از اینکه مشتری ایده‌آل و شیفته یک شرکت باشند، به شعف خواهند آمد.

تصور کنید مدیر اجرایی یک شرکت بزرگ نام سازمان و تصویر خود را به عنوان «مشتری تحت تعقیب» یک کسب‌وکار جسور و بلندپرواز ببیند. چنین امری بدون تردید تصویر مثبتی بر ذهن وی خواهد گذاشت و نام آن کسب‌وکار در ذهن مدیر برجسته خواهد شد.

وی به احتمال زیاد در مورد آن شرکت پرس‌وجو خواهد کرد و به همین راحتی یکی از 10 مشتری تحت تعقیب گرفتار می‌شود.
ممکن است او از دپارتمان فروش خود بخواهد مدتی به صورت آزمایشی با آن شرکت کار کند. مدیر تحت تعقیب با خود خواهد گفت: «پخش چنین آگهی در مطبوعات نشان‌دهنده جسارت و انگیزه بالای این شرکت است؛ آنها حتما مشتریان خود را راضی نگه خواهند داشت. اعضای هیات‌مدیره و سهامداران شرکت تحت تعقیب ممکن است در مورد کسب‌وکاری که به صورت جدی به دنبال کار با آنها است پیگیری کنند و از مدیر اجرایی خود بپرسند که آیا آن شرکت را می‌شناسد؟ آیا تابه‌حال با آنها مذاکراتی داشته است؟ ممکن است آنها به این نتیجه برسند که تعامل با آنها به سود سازمان‌شان خواهد بود.

فروشندگان با مشتریان خود شناخته می‌شوند. به همین دلیل، بسیاری از شرکت‌ها و کمپین‌های بازاریابی فهرستی را از مشتریان برجسته خود ارائه می‌کنند. علاوه بر این، می‌توان فروشندگان را با مشتریانی که در تعقیب آنها هستند، شناخت. هر چقدر این مشتریان بزرگ‌تر باشند،‌ آن کسب‌وکار نیز بزرگ‌تر به نظر خواهد آمد.
هیچ شرکتی ادعای ارائه خدمتی را نمی‌کند که توانایی آن را ندارد. شرکتی که یک سازمان را جزو 10 مشتری تحت تعقیب خود قرار می‌دهد، گزینه قابل تاملی برای انجام مراودات تجاری است.

زمانی که هم مشتری و هم تامین‌کننده دلایل کافی برای همکاری با هم را دارند، این اتفاق خواهد افتاد. نکته جالب در مورد فهرست
10 متهم تحت تعقیب اف‌بی‌آی این است که هیچ‌گاه به پایان نمی‌رسد. هر متهمی که دستگیر می‌شود، فرد جدیدی به فهرست اضافه می‌شود. همین امر در سازمان‌ها باید صادق باشد. هر مشتری که به دام می‌افتد، فرد یا شرکت دیگری باید به فهرست اضافه شود.

همواره باید فهرستی از 10 مشتری تحت تعقیب وجود داشته باشد؛ بنابراین مسیری که در ابتدای این نوشته به آن اشاره شد هیچ‌گاه به پایان نمی‌رسد. هر سال مشتریان جدیدی تحت تعقیب قرار می‌گیرند، به نحوی که سازمان قدرتمندتر می‌شود و به موازات آن رضایت‌مندی مشتریان بیش از پیش تامین می‌شود.
کافی است بازار متوجه این روند بشود. شرکتی که جسارت لازم را برای اعلام 10 مشتری تحت تعقیب خود دارد، از سایر سازمان‌هایی که این ویژگی‌ را ندارند، متمایز خواهد شد.

post

چگونه می‌توان « مشتری‌مداری » را به یک فرهنگ تبدیل کرد؟

اشتراک این مطلب در :

یکی از ویژگی‌های برجسته مدیران برتر آن است که این افراد هوشمند، در فرآیند آنالیزهایی که به‌طور مداوم از رویدادها، برنامه‌ها و خدمات شرکت‌شان صورت می‌دهند، مرتبا چگونگی کیفیت خدمات عرضه شده به مشتریان، از سوی کارکنان خود را مورد سنجش و ارزیابی قرار داده و به‌خوبی واقفند که نتایج این ارزیابی‌ها باید در دسترس همه قرار گیرد و بدون در نظر گرفتن سطح فکری افراد، آنها را قابل فهم سازند. تمام افراد سازمان باید برای آنچه مشتری می‌خواهد، تلاش کرده و در این مورد تا حد امکان وسواس به خرج دهند.

یک شرکت تبلیغاتی با نصب پوستری که روی آن نوشته شده بود: «پرسشی از مشتریان: آیا خدمات ما به اندازه کافی رضایت‌بخش هست؟» به مشتریان یادآوری می‌کند که آنان «قاضی نهایی» هستند و کسی جز آنان نیست که برای همیشه، رضایت‌بخش بودن خدمات این شرکت را تعیین می‌کند. این کار باعث می‌شود تا کارکنان به پاسخ این سوال برسند که «آیا عملکردشان همان چیزی است که مشتریان می‌خواهند یا خیر؟» در این فرآیند، تمام کارکنان باید به‌طور منظم و مداوم، اهداف و انگیزه‌ها و نظرات نهایی مشتریان را بررسی کنند تا خدمات شرکت، منطبق بر خواسته‌های مشتریان سازماندهی شود. این شرکت، به شکلی منظم و برنامه‌ریزی‌شده، پرسشنامه‌ها و فرم‌های نظرسنجی‌ای را برای مشتریان خود ارسال کرده تا آنان، کیفیت خدمات شرکت را مورد ارزیابی قرار داده و سپس نتایج استدلال‌شده توسط مدیران و کارشناسان، در اختیار تمام پرسنل قرار می‌گیرد تا شرکت و کارکنانش همواره همپای نیازمندی‌ها، علایق و خواسته‌های مشتریان پیش بروند.

پس از دریافت نتایج بررسی‌های کیفیت خدمات شرکت از مشتریان، اطمینان حاصل کنید که این نتایج در اختیار تک تک کارکنان شرکت -از بالا تا پایین- قرار می‌گیرد و کارکنان، آن نتایج را در راه اهداف فرا روی شرکت به رسمیت می‌شناسند. تحقیقات پژوهش‌های رفتارشناسی نشان داده است اعطای پاداش، میزان کارکرد موثر در افراد را افزایش می‌دهد. بنابراین ذکر این نکته ضروری است که فرصتی برای عملکرد ضعیف نیست؛ با تعیین پاداش برای کارکنان کارآمد و سودآور می‌توانید آنان را با یک توفان فکری عظیم در راه تحولی بزرگ برای بهبود نقاط ضعف سازمان درگیر کنید.  توضیح دهید که چرا ارائه خدمات مطلوب به مشتریان درجه یک شرکت مهم است – نه‌تنها برای این شرکت بلکه برای تمام جهان. شرکت چه کارهایی می‌تواند انجام دهد که درصدی به ساده‌تر شدن زندگی مردم دنیا کمک کند؟ چه محصولات یا خدماتی می‌توان به سیستم کاری شرکت اضافه کرد که وضعیت شرکت را بهبود بخشد؟ دقت کنید که در توضیحات‌تان تمام دلایلِ لزوم ارائه خدمات عالی به مشتریان عنوان شود.

در مورد این اصل، یک مثال خوب در زمینه فعالیت‌های بهداشت و درمان وجود دارد؛ بسیاری از مردم به این حرفه کشیده می‌شوند چرا که از کمک کردن و مراقبت از دیگران لذت می‌برند. فعالیت هوشمندانه سازمان‌های بهداشت و درمانِ سطح بالا نشان می‌دهد که فرآیند ارائه خدمات بهینه در راستای کمک بیشتر و عرضه خدمات مراقبتی و درمانی حرفه‌ای‌تر به بیماران و خانواده‌های آنها را چگونه می‌توان در تفکر کارکنان فعال کرد.

برای رفتارهای خوب و افزایش بهره‌وری کارکنان پاداش‌هایی در نظر بگیرید؛ معمول‌ترین این پاداش‌ها جوایز نقدی است اما راه‌های بسیاری وجود دارد که بتوان به خاطر انجام مطلوب وظایف در نظر گرفت؛ برای مثال، افزایش مرخصی‌های تشویقی یا انتشار مقاله‌ای در مورد آنها در نشریه داخلی شرکت، اعطای نشان لیاقت و اهدای لوح سپاس، تقدیر در همایش‌ها و جشن‌های ویژه شرکت، اهدای بلیت رویدادهای خاصی که با علاقه‌مندی‌های آنان در ارتباط باشد(نظیر تئاتر، سینما و مسابقات ورزشی) و… این نکته را با بیانی ساده اعلام کنید که چنانچه رفتار کاری شما در ساختار یکپارچه شرکت و در روند حرکت این ساختار یکپارچه به سمت موفقیت، مطلوب و اثرگذار باشد باز هم از این پاداش‌ها شاهد خواهید بود.

از نمونه‌های بسیار موثر سرویس‌دهی به مشتریان –چه در داخل و چه خارج از شرکت- ایجاد راه‌هایی است برای برقراری ارتباط مشتریان با کارکنان شرکت و بالعکس. برپایی جشن‌هایی با حضور مشتریان، برگزاری جشنواره‌های بزرگداشت افرادی که محبوبیت بالایی در میان مردم دارند و رونمایی از معرفی آرم و لوگوی شرکت به همراه نمادها و مولفه‌های فرهنگ مشتری‌مداری (سرویس‌دهی مطلوب به مشتریان) در این برنامه‌ها، از جمله شیوه‌های نزدیک کردن ارتباطات شرکت و مشتریان به یکدیگر است. اینجا جایی است که شما با اهدای هدایای تبلیغاتی نظیر لیوان، خودکار، کتاب و آگهی‌های شرکت، خود را بیش از پیش به مشتریان نزدیک می‌کنید. در بولتن‌ها و خبرنامه‌های شرکت، رویدادهای خاصی را که به واسطه قابلیت‌های ویژه شرکت به وقوع پیوسته‌اند ذکر کنید. به‌طور کلی باید از هر فرصتی برای انتشار اقدامات مطلوب و مشتری‌مدارانه کارکنان شرکت استفاده کنید.

باید یک خبرنامه داشته باشید و تمام موفقیت‌های شرکت، از جمله موفقیت‌هایی که در زمینه سرویس‌دهی به مشتریان به دست آمده است را به‌طور مداوم منتشر کنید و در معرض دید تمام مراجعه‌کنندگان قرار دهید. یک کمپانی بزرگ نرم‌افزاری، یک شماره از نشریه شرکت را کاملا به این موضوع اختصاص داده بود: در این نشریه مطالبی از قبیل: مقاله‌ای در باب اهمیت مشتری‌مداری، تشریح اینکه چگونه برای تک تک کارکنان وظایف مربوط به مشتری‌مداری تعریف و تعیین شده است، داستان‌ها و خاطرات طنز و غیرعادی که در مواقع سرویس‌دهی به مشتریان، برای کارکنان یا مشتریان رخ داده است و طرح ایده‌های دیگری که اهمیت تلاش کارکنان در دستیابی به کیفیت مشتری مداری را به آنها ابلاغ می‌کند، آورده شده است.
یکی از بیمارستان‌های بزرگ کشور، نه تنها در خبرنامه خود روندها و رویدادهای مشتری‌مدارانه‌اش را با «داستان‌های قهرمانانه» تبلیغ می‌کند، بلکه آنها هر سه ماه یک‌بار یک تجمع عظیم و پرشور برای همه برپا می‌کنند که حاضرین بتوانند داستان‌هایشان را برای یکدیگر به اشتراک بگذارند. تمرکز تیم‌ها و افراد در این مراسم اغلب روی اشتباهات احتمالی در مداوای بیمارها یا اقدامات برجسته و اثرگذارشان در زمینه مشتری مداری است.

حتی اگر کسب‌وکار شما کوچک بوده و تعداد کمی کارمند دارید، باید نمونه‌هایی از اقدامات مشتری‌مدارانه شرکت‌تان را به مشتریان و دیگر افراد و بازارهای هدف اعلام کنید. هر روز و همیشه در باب مشتری‌مداری و اهمیت آن صحبت کنید.
هرکسی را به محض آنکه استخدام می‌شود در مورد فرهنگ مشتری‌مداری آموزش دهید. «والت‌دیزنی» متخصص این کار است. این شرکت برای تمام کارکنان تازه وارد دوره‌ای تحت عنوان «آداب و رسوم» برپا می‌کند که طی آن، به تفصیل در رابطه با تاریخچه شرکت، شیوه‌های برقراری ارتباط با مشتری، سرویس‌دهی به مشتریان و اینکه «مشتری‌مداری» چگونه تبدیل به نقطه اتکای والت‌دیزنی شده است، شرح می‌دهد.

برنامه آشنایی‌سازی شما، قسمت کلیدی موفقیت نهایی تلاش‌های شما برای مشتری‌مداری است. مطمئن باشید که این کار بیش از توضیح دادن درباره منفعت‌ها و نشان دادن امکانات، شما را به موفقیت می‌رساند. این کار می‌تواند عنصر مهمی در بنیان نهادن فرهنگ مشتری‌مداری در شرکت باشد که در نتیجه آن، می‌توانید شاهد رشد و پیشرفت تصاعدی شرکت باشید.

تقویت حس مسوولیت‌پذیری در عملکرد جمعی، به کارکنان کمک می‌کند که متوجه شوند عملکرد آنها چگونه روی دیگران تاثیر می‌گذارد. جلوه دادن اهمیت مشتری‌مداری به هر کسی کمک می‌کند تا درک کند اگر شما به دیگر کارکنان شرکت به خوبی خدمت نکنید، هرگز نمی‌توانید امیدوار باشید که در نهایت، در خدمت کردن به مشتریان موفق باشید.

آیا پرسنل مالی، حسابداری و حمل و نقل شرکت، این موضوع را درک کرده‌اند که با خدمت‌رسانی به‌موقع و مطلوب به دیگر کارکنان، زمینه را برای ایجاد تحولی بزرگ در نحوه مشتری‌مداری فراهم آورده اند؟ آیا آشپز شرکت، اهمیت این موضوع که سفارش‌ها را در آشپزخانه به‌درستی انجام دهد تا پیشخدمت‌ها بتوانند مشتریان رستوران را راضی و خشنود نگه‌دارند، درک کرده است؟
حتی مواردی کوچک، همانند برگشتن به موقع از زمان استراحت و ناهار که ناچیز دیده می‌شوند، می‌تواند روی کیفیت سرویس‌دهی به مشتریان، با نشان دادن اینکه شما در فرآیند مشتری‌مداری خود، توجه ویژه‌ای به سرعت عمل کارکنان دارید، تاثیرگذار باشد.

دوباره و دوباره تکرار کنید که مشتری‌مداری، یک فرهنگ تجاری و اجتماعی است و مسوولیت تمام کارکنان سازمان است نه فقط کارکنانِ «بخش خدمات مشتریان».
*سردبیر مجله تخصصی مدیریت و مارکتینگ (inc) – کارشناس و مشاور ارشد بازاریابی – استاد دانشگاه ایلینوی شیکاگو – نویسنده