ارتباط پایه ای با مشتری

اشتراک این مطلب در :

ارتباط پایه ای با مشتری

در نحوه پاسخگویی و مطالبی که به افراد میگوئید، سنجیده عمل کنید. واژهها، زبانبدن و رفتار شما باید گرم، مثبت، حامیانه و دلگرمکننده باشد. اگر اینگونه عمل کنید، پاسخ مشابهی دریافت خواهید کرد. درحالیکه همیشه حق با مشتریان نیست اما حقیقت آن است که آنها همیشه مشتری هستند. هدف شما این است که تمایل آنها برای مالقات مجدد با خود را برانگیزید. پاسخگویی شما آنها را تشویق میکند تا با شما تماس بگیرند. بهجای دماسنج، تنظیمکننده دما باشید. منفعالنه دمای مشتریان را اندازهگیری نکنید، بلکه با اقدامات و سخنان خود، دمای معامله را تنظیم کنید. درباره روز کاری خود فکر کنید. فهرست کارهای قابلکنترل را در یک طرف کاغذ و کارهای غیرقابل کنترل را در طرف دیگر کاغذ بنویسید. نگاهی به قسمت غیرقابل کنترل بیاندازید و فهرست خود را مجددا ارزیابی کنید. آیا نمیتوانید حداقل بر تعدادی از این عوامل اثر بگذارید؟ شما بیشتر از آنچه فکر میکنید، کنترل دارید و موثر هستید. اکنون فهرستی از هر چیزی که تعامالت شما با دیگران را شکل میدهد، تهیه کنید. تمامی موارد، از حاالت صورت تا متمرکز کردن توجه خود را در این فهرست لحاظ کنید. روانشناسی در مطالعه خود در سال ۱۹۸۱ دریافت که ۵۵ درصد مواردی که در جلسات رودررو انتقال مییابد، از اشارات دیداری، ۳۸ درصد از جنبه ُ های غیرکالمی صدای شما )مثل تن صدا( و تنها ۷ درصد از واژگان شما دریافت میشود. واژهها مهم هستند، اما قدرت آنها در شرایط متفاوت، افزایش یافته یا کاهش پیدا میکند. وقتی زبان بدن شما پذیرا باشد، مشتری احساس میکند که با شما ارتباط برقرار کرده است. این احساس میتواند زمینهای برای رشد رابطه ایجاد کند.

 

وقتی تعامل با مشتری با ناامیدی و عصبانیت آغاز میشود، ممکن است وسوسه شوید تا خود را پشت سیاستها و فرایندها پنهان کنید. بهجای آن، خود را در شرایط مشتری قرار دهید. چه احساسی داشتید اگر شخصی که به او اعتماد داشتید، بهجای حل مشکل شما، جمالتی درباره سیاستهای شرکت تحویلتان میداد؟ آیا وقتی فردی رابطه شخصی با شما برقرار کرده و در حل مشکل بهشما کمک میکند، احساس بهتری ندارید؟ کدام رویکرد مناسبتر است؟ مشتریان دوست دارند آنها را درک کرده و مانند انسان با آنها رفتار کنید و نه فقط خریدار. وقتی با همدلی به آنها پاسخ میدهید، گامهای بزرگی بهسوی حل مشکالتشان برداشتهاید. نشان دادن همدلی به این معنا نیست که باید با همه سخنان مشتری موافقت کنید، ولی باعث میشود تماسهای خدماتی شما کوتاهتر و موثرتر باشد. وقتی با مشتریان صحبت میکنید، نام خود را بگوئید و هرچه زودتر نام آنها را نیز بپرسید. بر خوشحالی و تمایل خود برای کمک به آنها و ارائه راهحل مشکالتشان تاکید کنید. وقتی سوالی دارید، قبل از پرداختن به سواالت، برای پرسیدن آنها اجازه بگیرید. این گامهای ساده و مودبانه به کاهش عصبانیت کمک کرده و مشتری را از ابتدا در جبهه شما نگه میدارد. بهترین عبارات که اثری واقعا جادویی دارند، شخصی، خاص و همدالنه هستند. به آنها نشان دهید که احساسشان را درک میکنید. درمورد اقدامات آینده خود و زمان انجام آنها شفاف باشید. عبارات نامناسب میتواند شرایط پرفشار را تشدید کند. هر واژهای که موضوعی منفی را بیان کند یا آن همدلی که برای ایجاد آن تالش کردهاید را نابود کند، نامناسب است. بهجای آن بهدنبال استفاده از واژههای جدید و جادویی باشید. این فرصت را غنیمت شمارید و از نحوه اثرگذاری کالم خود بر ارتباطات مشتری آگاهتر شوید.

 

حل شرایط دشوار با وجود تلاش های زیاد، ممکن است با مکالمات دشوار یا حتی اهانتآمیزی روبهرو شوید. اول سپاسگذار باشید که مشتری شکایات خود را نزد شما آورده است، زیرا اغلب مردم این شکایات را با دوستانشان درمیان میگذارند. وقتی شکایات را نشنیده باشید، نمیتوانید آنها را برطرف کنید. همیشه از فردی که مسئله را با شما مطرح میکند تشکر کنید و یاد بگیرید که همیشه سپاسگزار باشید. مطالبی که یک مشتری ناراحت بهشما میگوید را حمله شخصی به حساب نیاورید. به ُ جای آن، بر مسئله اصلی تمرکز کرده و عصبانیت را فرو بنشانید. تن صدای خود را کنترل کرده و حرفهای باقی بمانید. معموال همدلی شما میتواند شرایط حمله را به مکالمهای متقابل و سودمند تبدیل کند. وقتی اصل موضوع را میفهمید، شخص را بهنام بخوانید و به او قول دهید که در حد توان به او کمک میکنید. اگر عصبانیت ادامه پیدا کرد، بگوئید که مایل به کمک هستید، اما لحن اهانتآمیز و عصبانی آنها سدراه حل مشکل است. مهم نیست که مشتریان تا چه حد میتوانند منطقی باشند، اما شما منطقی و حرفهای باقی بمانید.